Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Theo quy định của Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng số 19/2023/QH15 và các văn bản hướng dẫn (sau đây gọi chung là “Luật Bảo vệ NTD”), người tiêu dùng dễ bị tổn thương (“NTD DBTT”) là đối tượng được ưu tiên hỗ trợ trong việc giải quyết khiếu nại, tranh chấp và thực hiện các quyền khác của người tiêu dùng. ViettelStore cam kết đối xử công bằng với tất cả khách hàng, bao gồm việc đảm bảo những NTD DBTT cũng có những trải nghiệm như những khách hàng khác trên mọi phương diện. Trên cơ sở đó, ViettelStore xây dựng chính sách bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Chính sách này quy định nguyên tắc và trách nhiệm của Viettel Store trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng dễ bị tổn thương; đồng thời xác định các cơ chế hỗ trợ, giải quyết khiếu nại và bảo vệ quyền lợi cho khách hàng.

1. Định nghĩa NTD DBTT

Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 (“Luật Bảo Vệ Quyền Lợi Người Tiêu Dùng 2023”), NTD DBTT là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, bao gồm:

• Nhóm 1: Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi (là người từ đủ 60 tuổi trở lên);

• Nhóm 2: Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;

• Nhóm 3: Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em (là người dưới 16 tuổi);

• Nhóm 4: Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;

• Nhóm 5: Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

• Nhóm 6: Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;

• Nhóm 7: Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật

Nội dung tại mục này có thể được cập nhật tùy thuộc vào quy định pháp luật và/ hoặc hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền tùy từng thời điểm. 

2. Cam kết của ViettelStore với NTD DBTT

a. Bảo đảm việc thực hiện quyền của NTD DBTT trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ViettelStore theo quy định của pháp luật;

b. Đảm bảo NTD DBTT được hỗ trợ kịp thời, không từ chối giải quyết yêu cầu của NTD DBTT do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán. Khi người tiêu dùng có yêu cầu được bảo vệ kèm theo chứng cứ, tài liệu chứng minh mình là NTD DBTT và về việc quyền lợi của mình bị xâm phạm, ViettelStore sẽ ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của NTD DBTT cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan. Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật cho NTD DBTT trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của NTD DBTT theo chính sách áp dụng riêng của ViettelStore và phù hợp với quy định pháp luật; 

c. Được cung cấp thông tin rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận (tùy từng trường hợp trên thực tế, nếu NTD DBTT không biết chữ thì ViettelStore sẽ hỗ trợ bằng các phương thức phù hợp như giải thích qua lời nói, hình ảnh, hoặc làm việc cùng với sự tham gia của người đại diện/ người giám hộ hợp pháp);

d. Không kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của NTD DBTT trong quá trình sử dụng dịch vụ của ViettelStore;

e. Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp công bằng và minh bạch theo quy định nội bộ và phù hợp với quy định của pháp luật. Tùy vào từng nhóm NTD DBTT, ViettelStore sẽ linh hoạt áp dụng các phương thức tiếp cận, ưu tiên hỗ trợ bao gồm nhưng không giới hạn:

- Đối với NTD DBTT là Người khuyết tật & Người mắc bệnh hiểm nghèo: Ưu tiên xử lý và trả lời yêu cầu, cân nhắc đưa ra phương án hỗ trợ thêm để giải quyết yêu cầu tùy từng trường hợp.

- Đối với NTD DBTT là người cao tuổi, trẻ em, Phụ nữ mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi, người dân tộc thiểu số, thành viên hộ nghèo: Giao tiếp với ngôn từ dễ hiểu, kiên nhẫn lắng nghe và xem xét thêm các giải pháp và hỗ trợ phù hợp tùy từng trường hợp.

f. Thực hiện các trách nhiệm khác theo quy định của Luật Bảo vệ NTD và quy định khác của pháp luật có liên quan.

3. Quy định chung về giải quyết tranh chấp và xử lý khiếu nại

Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại tại Viettel Store gồm các bước sau: 

Quy trình tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, tranh chấp của Viettel Store được áp dụng cho tất cả người tiêu dùng, tuy nhiên NTD DBTT được áp dụng thêm một số quy định riêng sau đây nhằm mục đích hỗ trợ, ưu tiên trong quá trình xử lý:

a. Trong trường hợp người khiếu nại là NTD DBTT theo quy định tại Mục 1 của chính sách này và Luật Bảo vệ NTD, người phản ánh/khiếu nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là NTD DBTT phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan.

b. Khi người khiếu nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là NTD DBTT, ViettelStore trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người khiếu nại so với quy trình giải quyết vụ việc thông thường mà ViettelStore đang áp dụng tại thời điểm nhận được khiếu nại của NTD DBTT. 

Khi phát sinh bất kỳ khiếu nại, tranh chấp phát sinh từ hoặc liên quan đến giao dịch mua hàng, Viettel Store khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. Nếu các bên có liên quan không thể thương lượng, hòa giải với nhau, Viettel Store có trách nhiệm giải quyết vụ việc theo quy định của pháp luật hiện hành. 

4. Điều khoản chung

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày 27/05/2026. Chính sách này có thể được sửa đổi, bổ sung để phù hợp với quy định của pháp luật theo từng thời điểm và được thông báo tới khách hàng qua website hoặc các hình thức khác.

Nếu bất kì điều khoản nào của Chính sách này bị vô hiệu hoặc không thể thi hành được, dù là toàn bộ hay từng phần thì sự vô hiệu hoặc không thể thi hành đó sẽ không ảnh hưởng tới hiệu lực của các điều khoản còn lại, các điều khoản khác đó sẽ vẫn có đầy đủ giá trị và hiệu lực.

Các vấn đề khác không được quy định tại Chính sách này thì sẽ được quy định cụ thể tại các chính sách được đăng tải trên website hoặc áp dụng theo quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành.