Quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu của Khách hàng gồm 8 bước:
+ Bước 1: Phản ánh, yêu cầu
+ Bước 1.1; 1.2: Tiếp nhận PA/YC
+ Bước 2.1: Trả lời KH
+ Bước 2.2: Chuyển PA/YC
+ Bước 3: Giải quyết PA/YC
+ Bước 4.1: LH và phản hồi KH/các đơn vị
+ Bước 4.2: Phối hợp xử lý PA/YC
+ Bước 5: Phản hồi kết quả/phương án xử lý
+ Bước 6: Tiếp nhận phương án/ kết quả xử lý
+ Bước 7: Nắm bắt thông tin, định hướng phương án xử lý
+ Bước 8: Đóng PA/YC
